Специальный проект Кагоцел и vestifinance.ru
НА ГЛАВНУЮ

Бизнес
глазами клиента

Существует мнение, что смысл и ценность бизнеса заключается в решении проблем потенциального рынка. То есть бизнес прежде всего ориентирован на людей и лишь в последнюю очередь — на ценности руководителя (хотя без них, конечно, тоже никуда).

В бизнес-школах учат исследовать спрос и ожидания целевой аудитории, на основе которых формулируется предложение. На ранних стадиях функционирования компании интерес к рынку всегда очень высок, благодаря чему и удается заложить фундамент для развития предприятия.

Однако, чем дальше, тем чаще бизнес-лидеры начинают относиться к своим проектам очень лично, почти по-родительски.

Привязанность и большое количество времени, проводимого внутри компании, — это действительно важные составляющие хорошего управления.

В то же время уход от первоначального повышенного внимания к клиентам может привести к несбалансированному восприятию бизнеса.

Чаще всего такой дисбаланс приводит к проблемам с сервисом, неэффективности бизнес- процессов со стороны потенциальных клиентов, недостаточной чувствительности к переменам на рынке. И это определенно может помешать компании стать более успешной, а в худшем случае скажется на деятельности крайне негативно.

Самый назначаемый препарат при профилактике и лечении
орви и гриппа по версии RUSSIAN PHARMA AWARDS*
*Кагоцел стал лауреатом премии «RUSSIAN PHARMA AWARDS 2016»
Противовирусный препарат «Кагоцел» всегда поддерживает обратную связь со своими потребителями, и это позволяет ему быть препаратом номер 1 для профилактики и лечения ОРВИ (по данным DSM Group).

Многие бизнес-эксперты называют клиентский сервис главным ключом к сердцам людей. Сервис — это не только и не столько качество товаров и услуг, сколько коммуникация и отношение к человеку, который собирается их приобрести.

Одним из классических примеров фанатичной работы над сервисом называют Уолта Диснея. Менеджмент его знаменитого парка был и остается чрезвычайно клиент- ориентированным, а миссия компании — «Сделать людей счастливыми». Дисней даже ввел понятие «гостелогия» для обозначения знаний о том, как вести себя с гостями. Он никогда не пренебрегал личным участием в ключевых процессах коммуникации с посетителями парка.

Однако хороший сервис заключается не только в вежливом и уважительном отношении, но и в эффективных бизнес-процессах, которые делают жизнь клиента проще и приятнее.

В Диснейленде все технические и бытовые детали обслуживания парка скрыты от глаз посетителей — сотрудники общаются системой кодов, перемещаются посредством специально организованных переходов, незаметных гостям. Вместо запрета, например, на распитие алкогольных напитков или жевание жвачки на территории парка просто отсутствует их продажа.

Выстраивание бизнес-процессов вокруг клиентского опыта взаимодействия с компанией — серьезное конкурентное преимущество любого бизнеса.

Это требует от руководителя готовности смотреть на бизнес не только изнутри, с точки зрения внутренней организации, но и извне, глазами клиентов. Многие менеджеры признаются, что всерьез задумывались о переменах в компании после того, как сами становились ее клиентами.

Читать еще

К КАКОМУ ТИПУ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
ВЫ ОТНОСИТЕСЬ?

№1 ДЛЯ ПРОФИЛАКТИКИ И ЛЕЧЕНИЯ ОРВИ И ГРИППА ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ГОЛОСОВАНИЯ РОССИЙСКИХ ВРАЧЕЙ В РАМКАХ ПРЕМИИ «RUSSIAN PHARMA AWARDS 2016».*
* ПО ВЕРСИИ RUSSIAN PHARMA AWARDS 2016, В НОМИНАЦИИ «САМЫЙ НАЗНАЧАЕМЫЙ ПРЕПАРАТ ПРИ ПРОФИЛАКТИКЕ И ЛЕЧЕНИИ ОРВИ И ГРИППА».